Bagaimana Internet of Things dapat mengubah pengalaman pelanggan

Jika ada satu frasa yang memainkan peran mendasar dalam dunia bisnis, itu adalah "pelanggan selalu benar". Diciptakan pada tahun 1909 oleh Harry Gordon Selfridge, perusahaan umumnya menggunakannya untuk meyakinkan pelanggan bahwa mereka akan mendapatkan layanan dan produk yang bagus.

Tidak dapat disangkal pentingnya menawarkan pelanggan layanan berkualitas tinggi jika Anda seorang pemilik bisnis. Pada akhirnya, mereka adalah orang-orang yang pada akhirnya membeli produk dan layanan Anda; jika mereka tidak yakin atau tidak bahagia, reputasi bisnis Anda dapat dengan mudah menjadi rusak – terutama di usia yang saling terhubung saat ini.

Tentu saja, tampaknya masuk akal untuk menempatkan pelanggan sebagai yang utama, dan ada beberapa cara sederhana untuk melakukannya. Misalnya, Anda dapat memantau staf untuk memastikan mereka sopan dan menawarkan transaksi reguler untuk meyakinkan pelanggan baru untuk melakukan bisnis dengan Anda.

Namun, apakah pendekatan umum ini sudah cukup lagi? Mungkin tidak. Faktanya adalah, ada banyak lagi yang dapat Anda capai melalui teknologi. Pengecer paling canggih sekarang memungkinkan pelanggan untuk mengkonversi pada saluran apa pun, menggabungkan toko fisik, online, seluler, dan sosial menjadi pengalaman merek yang mulus.

Internet of Things juga ikut berperan. Perusahaan mulai menggunakan teknologi seperti sensor yang terhubung, augmented reality dan big data untuk menciptakan pengalaman baru bagi pelanggan. Begini caranya.

Mengatasi masalah pelanggan

Memiliki operasi layanan pelanggan yang efektif sangat penting jika Anda ingin bertahan di dunia bisnis. Jika pelanggan memiliki masalah dan tidak bisa mendapatkan jawaban dengan cepat, mereka akan berakhir tidak bahagia, dan itu bisa membahayakan reputasi perusahaan Anda. Untungnya, teknologi yang terhubung dapat mengubah kartu di sini.

Adam Wilkinson, kepala teknologi di perusahaan manajemen hubungan pelanggan Experience Assist, percaya bahwa Internet of Things (IoT) memiliki potensi untuk merevolusi proses layanan pelanggan. Saat ini, jika pelanggan memiliki masalah, mereka harus menghubungi perusahaan secara online atau melalui telepon. Tapi ini memakan waktu untuk perusahaan dan pelanggan. Wilkinson mengatakan teknologi dapat digunakan untuk mengidentifikasi masalah dan mengatasinya secara efektif.

“Perluasan dramatis Internet of Things berpotensi mengubah cara kami memberikan layanan pelanggan. Penyedia manajemen hubungan pelanggan harus mempertimbangkan bagaimana perangkat yang terhubung mungkin memberi mereka kesempatan untuk meningkatkan layanan dan penawaran mereka, ”katanya kepada IT Pro.

"Di masa depan, perangkat dan sistem yang terhubung akan secara otomatis memulai interaksi layanan pelanggan dengan melaporkan masalah, seringkali sebelum pelanggan menyadarinya. Ini akan memungkinkan penyedia CRM untuk memberikan layanan pelanggan yang proaktif daripada reaktif, dari proses sederhana seperti menyusun ulang item yang dapat diisi ulang seperti tinta printer , untuk menawarkan untuk memperbaiki kerusakan utama.

“Bagi banyak penyedia, manfaat utama IoT adalah banyaknya data pelanggan yang akan mereka kumpulkan karena perangkat yang terhubung secara teratur mengumpulkan dan mengirimkan informasi. Ini akan memberikan wawasan yang berharga tentang perilaku dan tren pelanggan yang dapat dimanfaatkan oleh penyedia. Menggunakan informasi ini secara cerdas akan memungkinkan penyedia untuk menjangkau pelanggan mereka lebih efisien dan efektif, membiarkan mereka tahu tentang penawaran dan promosi yang disesuaikan, misalnya. "

Lebih banyak pengalaman yang dipersonalisasi

Menawarkan produk dan layanan yang dipersonalisasi adalah cara lain untuk memenangkan pelanggan, dan teknologi yang terhubung dapat membawa ini ke tingkat berikutnya. Paul Winsor, direktur pengembangan pasar dan ritel di perusahaan perangkat lunak Qlik, mengatakan bahwa big data memungkinkan perusahaan menawarkan pengalaman yang disesuaikan dengan pelanggan.

“Di semua sektor, IoT membantu organisasi terhubung dengan pelanggan atau warga mereka dengan lebih banyak cara daripada sebelumnya, membuka jalan bagi pengalaman yang paling tertarget dan personal hingga saat ini. Cara terbaik bagi organisasi untuk memberikan tingkat tertinggi layanan pelanggan adalah dengan menggabungkan sumber-sumber baru data IoT dengan data tradisional dan analitik. Kami membantu salah satu pemasok energi terkemuka di Inggris melakukan hal itu dengan meterannya yang cerdas, "katanya.

“Analisis data Smart meter membantu perusahaan lebih memahami penggunaan energi dari pemegang akunnya. Dengan menghubungkan data IoT ke sumber data lain, penyedia energi tidak hanya dapat menyediakan tagihan yang akurat tanpa biaya kejutan, tetapi juga menawarkan tarif yang disesuaikan dengan kebutuhan dan mencerminkan penggunaan dan kebutuhan individu. ”

Prasad Satyavolu, kepala inovasi, manufaktur, dan logistik di Cognizant, juga percaya pada kekuatan data besar. Dia mengatakan itu memberi perusahaan kemampuan untuk mengidentifikasi kebutuhan pelanggan mereka dan memastikan produk selalu sesuai standar. “Akses ke data waktu-nyata melalui produk tertanam cerdas berarti bahwa produsen dapat terus mengumpulkan, menganalisis, dan memahami data pelanggan, yang memungkinkan mereka untuk juga terus meningkatkan pengalaman. Di dunia di mana konsumen memiliki harapan tinggi, menggabungkan data dan desain sangat penting, ”katanya.

"Produsen yang sukses adalah mereka yang menggabungkan mesin pintar dan produk fisik, platform data dan tenaga kerja analitis, untuk mendapatkan wawasan berharga yang meningkatkan pengalaman pelanggan serta memiliki tenaga kerja yang merangkul masa depan manufaktur."

“Teknologi yang terhubung dapat menawarkan pengalaman pelanggan yang hebat dengan memanfaatkan data waktu nyata yang datang dari perangkat yang terhubung. Dengan semua tindakan yang dilakukan oleh konsumen dan data yang dihasilkan oleh perangkat mereka, hal-hal seperti pemeliharaan preventif real-time dapat terjadi, di mana penginderaan jauh masalah secara real time dapat menyebabkan pencegahan kegagalan perangkat, atau penyediaan perangkat pengganti sebelum perangkat saat ini gagal. "

Merevolusi ritel tradisional

Jelas ada penekanan besar pada bagaimana data dapat digunakan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, tetapi ada perkembangan menarik lainnya yang melibatkan teknologi terhubung. Andy Martin, manajer pengembangan bisnis ritel di Axis Communications, mengatakan bahwa teknologi seperti augmented reality, cermin pintar, dan sistem kamera dapat mengubah toko ritel tradisional.

“Di masa depan, yang akan sangat menarik adalah bagaimana teknologi EPOS (titik penjualan elektronik) terintegrasi dengan augmented reality. Kami berpotensi melihat kartu loyalitas terintegrasi dengan headset yang mirip dengan Google Glass, menggabungkan strategi promosi online dengan layanan pelanggan yang terkenal dengan batu bata dan toko mortir, ”katanya.

“Di antara pengecer mode, 'cermin pintar' adalah metode kunci untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Mereka dapat ditempatkan di sebelah item tertentu, yang memungkinkan pelanggan untuk 'mencoba' item secara digital tanpa repot mengunjungi ruang ganti, melapis gambar digital item tersebut di atas rupa pelanggan di layar.

“Contoh lain adalah kontrol iklim yang cerdas. Pada hari yang panas, teknologi ini dapat terhubung dengan sistem pengawasan berbasis kamera IP untuk menilai berapa banyak pelanggan di toko, menggabungkan data tersebut dengan suhu sekitar luar dan mempertahankan lingkungan yang optimal, meningkatkan kenyamanan dan mendorong pelanggan untuk tinggal lebih lama. ”

Sebagian besar masa depan ritel tergantung pada kemampuan untuk menghubungkan pengalaman digital dan pengalaman yang dimiliki pelanggan di toko fisik. Ini juga dapat mencakup memiliki teknologi suar di dalam toko yang memberikan promosi kepada pembeli berdasarkan kebiasaan online mereka saat mereka menelusuri toko.

Kualitas pengalaman pelanggan dapat membuat atau menghancurkan perusahaan. Jika suatu perusahaan gagal mematuhi kebutuhan para pemangku kepentingan mereka, maka mereka menempatkan diri mereka dalam risiko. Ini tidak selalu mudah, tetapi Internet of Things memiliki potensi untuk membuat segalanya lebih mudah bagi pemilik bisnis. Saat teknologi terhubung berkembang, tidak ada keraguan bahwa lebih banyak kemungkinan akan terungkap.

Kredit gambar utama: Shutterstock