Bagaimana mengukur dampak jejaring sosial pada loyalitas pelanggan

Apakah Anda tahu jika media sosial membantu Anda mempertahankan pelanggan Anda saat ini? Dalam artikel ini, saya akan melakukannya. 7 Menganalisis metrik kunci untuk mengukur dampak media sosial terhadap loyalitas pelanggan.

Keuntungan media sosial telah menempatkannya di bagian atas daftar alat yang meningkatkan keterlibatan pelanggan. tapi Bagaimana Anda mengukur jika jejaring sosial memengaruhi loyalitas pelanggan Anda??

Mari kita lihat studi kasus perusahaan yang ditandai dengan menghubungi klien di jejaring sosial.

Apa yang bisa kita pelajari dari Comcast

Jika Anda mengikuti perusahaan yang menggunakan media sosial, Anda pasti akan melihat apa yang dilakukan Comcast.

Mereka menghadapi tantangan yang sulit. Kelola persepsi layanan pelanggan yang buruk dan cobalah untuk mengubah persepsi itu.

Ini membuktikan lebih dari 6.300 penggemar Facebook Halaman disebut "Saya benci Comcast, ""

Mereka melakukan kombinasi hal untuk mencapai tujuan mereka. Frank Eliason Yang menyebut Business Week sebagai manajer layanan pelanggan paling terkenal dalam sejarah, mulai @ComcastCares Twitter Akun (sejak itu ia pindah). Ini sekarang telah diperluas ke beberapa Twitter Akun tim digital Anda mulai dengan @Comcast, favorit pribadi saya @ ComcastBonnieAnda juga punya beberapa Facebook Fansites bersamanya Comcast fanside sebagai saluran utama tempat menawarkan layanan pelanggan Facebook pengguna.

Tweet saya ke Comcast.

Dalam pengalaman pribadi saya, saya memiliki masalah Comcast yang saya tweet tentang dan hal-hal yang berbeda terjadi. Saya mendapat jawaban segera @ ComcastBonnie Saya bertanya kepadanya apakah dia bisa membantu saya. Kemudian masalah saya dikirim ke responden nasional yang mengatakan dia akan menindaklanjuti masalah saya dan menanggapi saya.

Butuh beberapa percobaan, tetapi kabel saya dipasang dan saya berbicara dengan orang yang luar biasa yang memecahkan masalah saya dan bertekad untuk membuat saya bahagia meskipun ada masalah yang saya hadapi. Jadi bagaimana kabar Comcast? Sasaran tentang upaya Anda penting? Saya sarankan Anda melihat beberapa metrik utama.

# 1: Retensi pelanggan

Apakah saya ingin tetap bersama Comcast lebih lama dari pelanggan yang belum pernah berinteraksi dengan tim media sosial Comcast? Bandingkan tingkat retensi pelanggan yang berpartisipasi dalam saluran media sosial dengan mereka yang tidak, baik melalui upaya layanan pelanggan Anda atau secara terpisah untuk semua prospek yang dihasilkan.

Setiap bulan pelanggan tetap dengan Comcast, perusahaan ini bernilai sejumlah pendapatan tertentu. Tetapkan nilai dolar rata-rata untuk pelanggan di berbagai titik dalam siklus hidup dan bandingkan nilai pelanggan media sosial dengan pelanggan media non-sosial berdasarkan tingkat retensi mereka.

# 2: Mengurangi biaya operasi

Apakah pelanggan yang mendapat bantuan dari tim media sosial kurang lebih beralih ke nomor telepon layanan pelanggan? Tergantung pada konfigurasi operasional perusahaan, biasanya lebih murah untuk melayani pelanggan secara online daripada melalui telepon. Tunjukkan berapa banyak klien yang dirawat, waktu penyelesaian rata-rata, biaya dan tabungan.

# 3: Peningkatan penggunaan peluang self-help

Apakah pelanggan yang berinteraksi dengan tim media sosial kurang lebih menggunakan peluang layanan pelanggan online di situs Anda? Pusat bantuan online umumnya memudahkan pelanggan untuk menemukan jawaban bagi diri mereka sendiri. Ini jelas lebih murah daripada pelanggan yang menelepon nomor telepon layanan. Laporkan berapa banyak pelanggan media sosial yang mengunjungi situs ini di situs Anda dibandingkan dengan pelanggan media non-sosial, dan tunjukkan berapa banyak yang disimpan perusahaan.

# 4: Pelanggan menyimpan

Berapa banyak keluhan yang bisa Anda ubah menjadi peluang? Aku akan memanggilmu seperti itu. Ini adalah klien yang telah mengambil beberapa langkah penting yang dapat mengakibatkan pembatalan. Namun, pelanggan kembali karena interaksi di jejaring sosial atau tidak membatalkan. Jadi pelanggan ini bernilai uang untuk bisnis mereka Pastikan untuk mengukur nilai terhadap total pengembalian Anda.

# 5: Keluhan pelanggan mengoceh

Apakah pelanggan media sosial berbagi pengalaman mereka kurang lebih dengan pelanggan media non-sosial? Berapa persentase pelanggan media sosial yang dapat direkomendasikan perusahaan Anda kepada seorang teman?

Pelanggan yang berinteraksi dengan perusahaan di situs sosial lebih "viral" dan Mereka suka berbagi pengalaman positif dan negatif mereka. dengan teman, pengikut, dan penggemar Anda. Berapa banyak komentar negatif yang dibagikan versus komentar positif yang Anda lihat? Seberapa jauh Anda telah pergi?

# 6: jual silang

Apakah ada klien sosial atau menengah yang membeli layanan tambahan? Berapa banyak penjualan yang dijual lintas langsung dari media sosial dibandingkan dengan pelanggan media non-sosial?

# 7: Inovasi proses yang ditingkatkan

Berapa banyak masalah yang ditangani oleh tim layanan sosial yang mengarah pada proses inovasi untuk menghindari masalah di masa depan? Berapa banyak uang yang dihemat perusahaan pada pelanggan yang hilang setiap tahun? Berapa banyak uang yang dihemat perusahaan untuk menyelesaikan masalah?

Karena pengukuran di media sosial cukup baru dan banyak perusahaan baru memulai, ini penting Ukur semuanya dengan grup kontrol sehingga Anda dapat membandingkan nilai tukar.

Bagi mereka yang berada di tahap awal strategi media sosial mereka, jumlahnya mungkin belum "besar", tetapi itu adalah kecenderungan pelanggan untuk meningkat, menjadi lebih loyal, menggunakan sumber daya online, dan memberi tahu teman-teman mereka lebih banyak tentang pengalaman mereka, menunjukkan nilai jangka pendek dan panjang untuk perusahaan. Memperkuat pelanggan dan anggota tim media sosial. menjadi sarana untuk mengubah dan meningkatkan proses ujung tombak Ini menghemat waktu dan uang perusahaan yang tak ternilai!

Comcast memiliki sejarah yang hebat tentang bagaimana media sosial telah menjadi alat untuk retensi pelanggan. Kami semua sedih bahwa Frank Eliason telah meninggalkan Comcast, tetapi kami menantikan inovasi besar dari Citibank ketika ia menjabat sebagai wakil presiden senior media sosial.

::

Bagaimana mengukur laba atas investasi di jejaring sosial dalam penjualan kompleks
4 Cara untuk mengukur jejaring sosial dan dampaknya terhadap merek Anda
Bagaimana mengukur hasil pemasaran media sosial

Bagaimana dampak media sosial terhadap loyalitas pelanggan diukur? Sudahkah saya melewatkan angka-angka penting yang berharga bagi bisnis Anda? Tantangan apa yang Anda hadapi dalam hal kemampuan pengukuran Anda? Beri tahu kami tentang itu di kotak di bawah ini.

Sumber foto: http://www.flickr.com/photos/adriarichards/4370031554/s/m/in/photostream/


Pos terkait

Back to top button