Ecommerce: kunci dalam fase loyalitas untuk menjual online

Loyalitas dalam eCommerce adalah tujuan besar perusahaan mana pun yang ingin menjual di Internet dan merupakan tujuan yang dicapai pada akhir proses hubungan pelanggan.

Mencapai tingkat kesetiaan yang memadai dalam eCommerce tergantung pada banyak faktor, tetapi di atas semuanya itu adalah kemampuan untuk membangun dan mempertahankan hubungan yang lancar dengan pelanggan berdasarkan kepercayaan dari waktu ke waktu.

Sesuatu yang, apriori, jauh lebih kompleks daripada dalam perdagangan fisik, di mana komponen loyalitas yang kuat didasarkan pada hubungan pribadi. Sementara di toko fisik, pesaing saya biasanya toko lain di kota saya atau sekitarnya, di eCommerce saya dapat menemukan bahwa pesaing utama saya berjarak 500 atau 3.000 km dari sini, dan itu tidak mencegahnya untuk bersaing dengan persyaratan yang sama. kondisi dengan saya

Untuk memahami bagaimana kesetiaan bekerja di eCommerce, Anda harus fokus pada hubungan dengan pelanggan sebagai proses yang melewati berbagai fase.

Loyalitas dalam eCommerce, Fase 1: Ilusi

Setiap orang, bahkan dalam kasus bisnis B2B, memiliki ilusi yang lebih besar atau lebih kecil ketika mereka akan membeli produk baru. Ilusi itu tergantung pada kemampuan penjual untuk menciptakan harapan. Di situlah banyak strategi pemasaran jatuh.

Kunci dalam fase ini adalah sikap didaktik. Pemasaran yang baik tidak bertentangan dengan transparansi. Itulah sebabnya sangat penting untuk melarikan diri dari pesan-pesan umum yang, selain berlubang, usang dan berbau seperti kapur barus, dapat menyebabkan penipuan. Hal-hal seperti "kami adalah profesional terbaik", "kami memiliki jangkauan terluas di pasar", "kami memiliki harga terbaik" dan hal-hal seperti itu adalah pesan yang sangat berbahaya yang dengan mudah dapat berbalik melawan.

Loyalitas dalam eCommerce, Fase 2: Kekecewaan

Setiap orang telah mengalami, dalam hubungan dengan produk atau perusahaan, fase kekecewaan, yang akan lebih besar atau lebih kecil tergantung pada seberapa tinggi harapan itu.

Sebagai contoh: semua orang sangat senang ketika mereka membeli mobil baru. Tetapi setelah beberapa hari, ketika bau menghilang lagi, pengguna menyadari bahwa perpindahan gigi memiliki sentuhan aneh, bahwa pedal menjadi agak keras dan mereka tidak dapat menyesuaikan kursi agar benar-benar nyaman.

Kekecewaan tidak bisa dihindari, dan yang penting adalah belajar untuk menanganinya. Jika sangat besar, klien akan pergi. Tetapi dalam kebanyakan kasus itu tidak akan terlalu besar, jadi jika Anda tidak meminta klien tidak akan berusaha untuk mewujudkannya.

Karena itu, dalam fase pasca-pembelian ini, penting untuk mencoba mengetahui aspek apa yang paling Anda sukai dari suatu produk atau layanan, karena itu adalah satu-satunya cara untuk memperbaikinya.

Untuk itu Anda harus menggunakan email, pertanyaan kepuasan, dan peringkat di jejaring sosial, termasuk strategi reputasi online yang bagus. Selain itu, memasukkan ulasan pelanggan pada lembar produk sangat membantu, serta hadir di pembanding, situs web, dan blog khusus.

Loyalitas dalam eCommerce, Fase 3: Kepercayaan

Ini adalah fase terburuk dari semua, ini adalah salah satu yang menjerumuskan perusahaan dan mempercepat mereka ke dalam jurang. Ini adalah fase di mana perusahaan melakukan hal terburuk yang dapat mereka lakukan dalam hubungan dengan klien: bersantai.

Dalam fase ini, kepercayaan bukan berarti kesetiaan, tetapi pengetahuan. Klien tahu dan menyadari kekurangannya, tetapi bersedia mentolerirnya, dalam banyak kasus karena tidak ada yang menawarkan alternatif yang lebih baik.

Pelanggan ini harus didorong, tidak hanya dengan tujuan membeli lebih banyak, terutama dengan tujuan untuk merasa senang menjadi pelanggan, merasa bahwa mereka peduli terhadap mereka dan bahwa perusahaan peduli pada mereka, mengetahui hari ulang tahun dan hadiah mereka kesetiaan mereka, tetapi di atas semua itu mereka diperlakukan sebagai manusia.

Hadiah untuk kesetiaan mereka, kode diskon yang dipersonalisasi, kebijakan peluncuran produk baru Anda, desain, penawaran "hanya untuk Anda" dan manajemen klaim yang luar biasa ikut berperan di sini.

Loyalitas dalam eCommerce, Fase 4: Identifikasi

Ada pembicaraan pelanggan yang mengidentifikasi dengan suatu produk, yang bangga akan hal itu dan yang menjadi pemberi resep, seperti fanboys dari Apple. Tetapi ketenaran harganya, dan Anda harus membayarnya dengan keringat. Membuat pelanggan Anda berada di grup ini membutuhkan kerja konstan dan parameter keunggulan di semua level, namun Anda tidak akan mendapatkan mayoritas untuk mencapai ujung jalan (kecuali menjadi Apple, tentu saja).

Hanya jika produk Anda secara konsisten melebihi harapan pelanggan Anda dapat membuat mereka sampai di sini. Ini berarti melampaui teknik kesetiaan klasik: Anda harus unggul dalam komunikasi Anda, di jejaring sosial Anda, dalam iklan Anda, dalam desain, dalam layanan pelanggan dan, yang terpenting, dalam resolusi konflik.

Dan semua itu berarti mendedikasikan anggaran tinggi untuk kesetiaan, sesuatu yang tidak semua perusahaan inginkan (atau dapat) lakukan. Atur acara untuk mereka, tatap muka atau online, ketahui secara detail dan temukan cara untuk memenuhi harapan mereka. Pelanggan ini banyak berbicara tentang Anda, dan tugas Anda adalah berterima kasih kepada mereka dan menjadikan mereka bagian dari perusahaan atau merek Anda.

Kunci kesetiaan dalam eCommerce adalah melihat pelanggan Anda sebagai sekutu. Pelanggan yang benar-benar loyal adalah pelanggan yang tidak ingin mengubah produk Anda untuk yang lain, menawarkan apa yang mereka tawarkan. Loyalitas dalam eCommerce tidak hanya dicapai dengan iklan. Anda harus melakukan apa yang diperlukan di setiap fase sebelumnya, dan melampaui harapan sehingga pelanggan Anda merasa benar-benar baik.

Bukan tidak mungkin, tetapi Anda perlu mengubah persepsi Anda tentang klien. Loyalitas dalam eCommerce harus berhenti melihat pelanggan sebagai musuh untuk menang dan beralih untuk melihatnya sebagai sekutu sehingga keduanya menang.