26 tips untuk menambahkan layanan pelanggan ke strategi media sosial Anda
Sampaikan informasi kontak Anda kepada pelanggan seperti yang dijanjikan. Misalnya, Whole Foods memungkinkan pengguna mengetahui kapan dan kapan mereka dapat mengharapkan untuk menerima tanggapan.
Secara teratur, berhenti dan perhatikan untuk melihat bagaimana kinerja halaman media sosial Anda. Lacak laporan dan kata kunci dan tentukan berapa banyak waktu yang Anda habiskan untuk memecahkan masalah pelanggan.
Beberapa persamaan matematika yang mudah diingat terkandung dalam makanan ini seperti yang dipikirkan seth Godin: “Aturan praktis saya adalah ini: setiap orang yang menolak karena produk atau layanan mereka tidak cocok untuk mereka menjadi tiga. Pelanggan besar di Masa Depan, setiap penjualan buruk menghabiskan biaya bertahun-tahun.
Penawaran Ann Evanston Lima teknik pemasaran gerilya untuk meningkatkan pengalaman pelanggan di bidang sosial:
Jeremiah Owyang menyarankan bahwa model hub dan radio menyediakan sumber daya terpusat untuk unit bisnis. Dan Drew McLellan menasihati pelanggan pembuatan konten pembuatan situs web pada hub dan model berbicara. Anda harus memiliki inti (atau hub) untuk semua aktivitas Anda di jejaring sosial. Satu tempat adalah repositori konten utamanya. “
#9: antarmuka antar fungsi
Meja Bundar Komunitas menyarankan dalam laporan mereka bahwa manajemen komunitas adalah “peran yang semakin berbeda dan berbeda dengan tanggung jawab yang jelas untuk berinteraksi di berbagai fungsi untuk Menjamin kesinambungan perawatan bagi anggota masyarakat.. “
#10: Pembenaran
Perhatikan saran Meja Bundar Komunitas: Pengukuran bukan tentang pembenaran. Ini tentang memahami data jadi kamu bisa lebih baik. “
#11: pemangku kepentingan utama
Ingat, pemangku kepentingan utama akan tertarik pada berbagai aspek media sosial mereka dan akan membutuhkan akses ke berbagai jenis metrik media sosial. Dalam Buku Putih Forrester, “Masalah Metrik Pemasaran Media Sosial: Mengkomunikasikan Data yang Tepat kepada Pemangku Kepentingan Internal,” catat Nate Elliott Pendekatan yang diambil oleh pemangku kepentingan internal perusahaan yang berbeda akan bervariasi.. “Buat laporan metrik digital reguler untuk manajer komunitas dan ahli strategi media sosial, laporan merek atau kampanye tahunan, dan metrik uji untuk anggota tim pemasaran lainnya, dan laporkan angka keuangan triwulanan atau tahunan kepada chief executive officer.”
#12: dengarkan
Tetapkan strategi mendengarkan yang baik dan pastikan untuk mendengarkan tidak hanya pujian pelanggan Anda tetapi juga buka telingamu untuk mendengarkan keluhan mereka. Heidi Cohen berkata: “Dengan bantuan alat pemantauan media sosial, TUALayanan pelanggan dapat mendengarkan apa yang diminta konsumen, memberikan umpan balik tepat waktu, dan mengidentifikasi tanda-tanda peringatan dini dari hubungan masyarakat dan masalah lainnya. “
#13: meminimalkan masalah
Mendengarkan apa yang pelanggan katakan adalah satu hal. Selain itu, kita juga harus mengambil tindakan pencegahan dan tindakan. Seperti yang dikatakan Heidi Cohen: “Dalam ekosistem media sosial saat ini, ini sangat penting Miliki rencana krisis untuk meminimalkan potensi masalah. “
#14: Jumlah interaksi dan masalah
Beberapa perusahaan sangat fokus pada jumlah pengikut dan pengikut yang mereka peroleh melalui jejaring sosial. Dan meskipun semuanya baik-baik saja, kita harus ingat untuk memantau interaksi yang dilakukan dan dapat dilakukan oleh karyawan Laporan mengidentifikasi masalah dan berapa banyak yang berhasil diselesaikan.
#15: Kesempatan
Masalah dan keluhan layanan pelanggan tidak perlu dipandang negatif. Dengan pola pikir yang benar, kita dapat melihatnya sebagai peluang untuk Pelajari lebih lanjut tentang apa yang orang inginkan dan harapkan dari kami. Gunakan umpan balik sebagai peluang untuk perbaikan.
#16: Proses dan kebijakan
Layanan pelanggan dan kebutuhan media sosial harus dipenuhi lebih dari departemen pemasaran. Bisnis didorong mengembangkan kebijakan dan prosedur yang komprehensif. Drew Kraus menulis di Gartner Emerging Technology Review: CRM Sosial untuk Layanan Pelanggan bahwa “salah satu faktor yang mencegah adopsi teknologi layanan pelanggan sosial CRM adalah kurangnya proses dan kebijakan. mendefinisikan kebijakan… Banyak dari apa yang berhasil untuk yang terlambat dan pengadopsi utama akan berusaha untuk menunda memasukkan teknologi baru ke dalam pusat kontak mereka sampai kebijakan dan prosedur yang masuk akal diadopsi oleh pengadopsi awal mempertimbangkan untuk memilih untuk mengizinkan departemen pemasaran mereka memiliki akses ke Anggaran Jangka Pendek untuk investasi tersebut, memimpin dalam mengelola semua interaksi CRM sosial di waktu nyata. ini.
#17: Pertanyaan
Menanggapi pertanyaan konsumen sering berakhir di latar belakang menanggapi keluhan pelanggan. Namun, jawaban tepat waktu untuk sebuah pertanyaan adalah membuat pelanggan merasa didengar dan berpotensi mengurangi ketidakpuasan.
Mohon maaf atas kurangnya komunikasi.
#18: pemecahan masalah
Silakan coba untuk memecahkan masalah segera. Stacey Acevero berkata: “Terkadang Para pengunjuk rasa terbesar dapat menjadi pendukung dengan sedikit cinta dan perhatian.. Jika Anda tidak menyediakan beberapa sumber layanan pelanggan atau mengarahkan seseorang yang dapat membantu secara online, Anda mempertaruhkan reputasi Anda. ”
#19: lubang struktural
Sebuah lubang struktural yang dapat dilihat sebagai orang di antara dua kelompok telah dihilangkan, sehingga menciptakan keterputusan antara kedua kelompok. Meja Bundar Komunitas menunjukkan bahwa “pengakuan dapat membuat perusahaan rMengalihdayakan perangkat lunak Anda Twitter Anda bertanggung jawab atas firma hubungan masyarakat Anda. “
#20: Template untuk CRM Sosial
De Gartner Drew Kraus menawarkan tindakan untuk penyedia teknologi dan layanan termasuk mengembangkan “templat” CRM sosial untuk proses pengiriman layanan pelanggan mereka. Anda dapat mempertimbangkan ini sebagai standar di mana Anda mendasarkan semua layanan pelanggan Anda, di mana semua perwakilan bisnis Anda memberikan kualitas perawatan yang sama dan layanan serta pesan yang sama.
#21: pelanggan yang tidak senang
Ketika kita berpikir tentang media sosial dan layanan pelanggan, ada kalanya kita mendapati diri kita berada di sisi lain spektrum sebagai pelanggan yang tidak bahagia. Erik Deckers menulis: “Jika Anda tidak puas dengan sebuah perusahaan, mengeluhlah dengan segala cara. Itu adalah hak Anda sebagai pelanggan. Tetapi jika Anda lakukan dengan cara yang benar, Anda lebih mungkin mendapatkan apa yang Anda inginkan daripada jika Anda mengeluh dan mengeluh tentang ketidakmampuan dan kegagalan Anda. “
#22: Beragam fungsi.
Heidi Cohen mengatakan bahwa media sosial telah mengubah cara konsumen dan bisnis memandang layanan pelanggan. Layanan pelanggan melakukan berbagai fungsi, termasuk meningkatkan pemasaran Anda. Daftar Heidis 12 cara media sosial meningkatkan layanan pelanggan:
- Berikan perusahaan wajah manusia
- Dengarkan apa yang pelanggan katakan
- Anda secara aktif terlibat dengan prospek dan pelanggan.
- Berikan konten terkait produk tambahan.
- Jawab pertanyaan terkait produk
- Menyediakan saluran komunikasi alternatif
- Ini memberi pelanggan saluran untuk berbicara satu sama lain.
- Bagikan umpan balik pelanggan
- Rayakan pelanggan Anda
- Tunjukkan pelanggan di balik layar.
- Buat penawaran khusus
- Buat opsi pembelian baru.
#23: Kebijaksanaan
Ada banyak hikmah dalam pernyataan Jacob Morgan ini dari postingannya,
Apa itu CRM Sosial? “CRM Sosial adalah tentang berpindah dari penggemar dan pengikut ke pelanggan dan pendukung.”
#24: (E) eksposur
MarketingProfs menerbitkan Brands Underestimating Social Media for Customer Service, mencatat bahwa “ketika CRM sosial dilakukan dengan benar, ini memberikan manfaat tambahan dari paparan merek Anda. dengan membantu Pertahankan pelanggan yang sudah ada, dapatkan pelanggan baru, dan tingkatkan kesadaran merek. “
#25: Mengapa mengukur?
Untuk pengelolaan komunitas yang sukses, kita perlu mengukur upaya kita secara teratur. Dion Hinchcliffe menulis: “Jika Anda tidak melihat keseluruhan keterlibatan, tingkat pertumbuhan anggota baru, membuat daftar orang-orang yang baru saja memutuskan sambungan dan mengikuti mereka, dll., maka Anda tidak mengelola lingkungan,” tulis Dion Hinchcliffe. Kesehatan dan momentum komunitas Anda secara keseluruhan, umpan balik langsung, dan melakukannya setiap hari akan sangat penting bagi keberhasilan jangka panjang dari usaha Anda.”
#26: Kecemburuan
CRM sosial membutuhkan dedikasi dan komitmen. Menjadi iri dalam mempertahankan hubungan pelanggan yang baik.
Sudahkah Anda mengintegrasikan layanan pelanggan dan upaya media sosial Anda? Apa yang akan Anda tambahkan ke daftar ini? Tinggalkan komentar Anda di kotak di bawah ini.
