Ini adalah bagaimana jejaring sosial digunakan untuk manajemen krisis

Ketika kebanyakan orang memikirkan manfaat menggunakan media sosial untuk bisnis, mereka langsung memikirkan manfaat pemasaran.

Namun, banyak perusahaan mulai menggunakan media sosial sebagai alat untuk mendengarkan dan menyediakan layanan pelanggan.

Ketika krisis atau krisis pecah, kekuatan media sosial bisa menjadi alat yang hebat bagi perusahaanKrisis dapat berkisar dari pemadaman situs sederhana hingga publikasi negatif. Artikel ini menunjukkan kepada Anda cara menggunakan media sosial selama krisis dan berisi banyak contoh yang dapat Anda modelkan.

Mengapa reputasi Anda di media sosial itu penting

Mengapa perusahaan harus khawatir tentang dampak media sosial pada citranya? Jawabannya sederhana: Media sosial dapat dengan cepat menyebarkan opini konsumen.Amsal dan pencarian sosial adalah dua alasan penting untuk mengelola reputasi Anda di media sosial.

Bayangkan memiliki sebuah restoran dan mengenali pelanggan yang memasuki bisnis Anda sebagai seseorang yang memiliki dampak besar pada komunitas Anda, sebagai seorang jurnalis. Saya berharap Anda memiliki pengalaman terbaik. Jadi, ketika Anda menulis tentang restoran Anda, mereka yang membaca ulasan akan terkesan dan memiliki pengalaman yang luar biasa.

Jejaring sosial memungkinkan setiap orang memiliki dampak besar pada masyarakatSiapa pun yang berjalan melewati pintu Anda dapat memiliki ratusan atau bahkan ribuan pengikut di daerah Anda, atau jika tidak, teman-teman Anda bisa mendapatkannya. Pemasaran dari mulut ke mulut dapat menjangkau khalayak global melalui media sosial. bagus Orang bisa menceritakan pengalaman buruk kepada massa..

Implementasi media sosial baru-baru ini di hasil pencarian Google membawa percakapan ke halaman rumah secara real time. Twitter Pengguna terutama menyukai tagar dan hanya itu Menambahkan tagar sebelum pencarian kebakaran dapat memberi tahu Anda apa yang sedang dibicarakan sehubungan dengan api itu..

Ambil contoh. Toyota. Jika Anda menambahkan tag hash sebelum nama, halaman pertama hasil pencarian akan menunjukkan yang berikut.

Sekarang, mari kita lihat apa yang terjadi jika Anda melakukan hal yang sama untuk Ford.

Anda dapat melihat mengapa pencarian sosial dapat sangat memengaruhi persepsi mesin pencari merek.

Berurusan dengan krisis melalui media sosial

Sekarang Anda dapat melihat mengapa media sosial penting bagi reputasi perusahaan, mari kita lihat bagaimana bisnis besar dan kecil telah menggunakan media sosial berikut untuk merespons pelanggan mereka.

meskipun Twitter Komunikasi berlangsung dalam 140 karakter pembaruan. Tweet dapat diunduh dari Google, Twitter dan banyak lainnya mudah dicari Twitter aplikasi yang tersedia, Bisnis dapat dilacak Twitter dari semua: klien, klien potensial dan pesaing.

oleh karena itu Sangat penting bagi perusahaan untuk memantau Twitter Sebutkan merek, produk, dan layanan Anda. merespons dengan cepat ke keadaan yang merugikan. Contoh praktik terbaik untuk menanggapi media sosial. Twitter termasuk:

Sementara itu, semua orang telah mendengar tentang kenangan paling penting Toyota karena throttle "lengket" yang rusak di banyak model kendaraan mereka. Toyota telah memantau dan menjawab pertanyaan pelanggan tentang penarikan tersebut pada Twitter.

sikuPerusahaan web hosting mengalami pemadaman listrik yang memengaruhi servernya dan menjadikan situs kliennya tidak aktif. Codero merespons langsung ke kliennya pada Twitter untuk beberapa hari ke depan Meskipun ada banyak keluhan tentang penurunan situs, Ada bukti positif dari pengikut pelanggan mereka bahwa mereka puas dengan layanan pelanggan yang mereka terima..

YouTube mungkin mesin pencari video paling populer Cara terbaik (dan tercepat) untuk mengirim pesan publik ketika perusahaan Anda perlu membuat pernyataan tentang situasi saat ini.

Presiden dan CEO Grup Lexus Mike Templin mencatat pesan pribadi YouTube kepada klien Anda (lihat di bawah) i Kendaraan Lexus Menyalurkan dan meyakinkan mereka bahwa Lexus didedikasikan untuk membangun kendaraan berkualitas tinggi yang melebihi harapan. Menanggapi penilaian risiko rollover dari SUV GX 460, mereka secara sukarela memanggil model ini untuk memperbarui dan meningkatkan sistem stabilitas kendaraan.

COO Ryan Elledge mengunggah video untuk CoderoTV di pagi hari ketika Anda memikirkan urutan dengan penjelasan tentatif dari situasi (lihat di bawah).

Suatu hal penting untuk dipertimbangkan jika digunakan YouTube untuk iklan manajemen krisis, yaitu Kecuali Anda mengonfigurasi pengaturan Anda untuk memoderasi komentar, pengguna YouTube Anda juga dapat menambahkan komentar ke video yang tersedia untuk penggunaan umum.

Dalam dua contoh sebelumnya, perusahaan memiliki kesempatan untuk memasukkan tanggapan positif (jika mungkin) ke komentar negatif dalam videonya.

Jika perusahaan Anda memilikinya Facebook Halaman penggemar akan menjadi jejaring sosial lain yang akan fokus pada respons pelanggan yang sangat baik. Tergantung pada pengaturan halaman Anda, penggemar dapat memposting komentar di halaman Anda yang dilihat oleh penggemar dan bukan penggemar. Jadi ini penting Periksa milikmu Facebook Refresh halaman dan sesuai kebutuhan dengan berita terbaru dan tanggapan terhadap umpan balik pelanggan.

Toyota Facebook sisiPerusahaan dengan hampir 100.000 penggemar terus diperbarui dengan pujian dan keluhan dari Toyota dan penggemar.

Karena jumlah komentar, Toyota tampaknya tidak berkomentar di setiap negara bagian, tetapi itu tidak berarti mereka tidak merespons sama sekali, tetapi mereka mungkin merespons lebih baik di balik layar melalui email pribadi kepada penggemar. Itu bagus Perlihatkan respons publik dan yakinkan penggemar bahwa seseorang secara aktif berpartisipasi dalam diskusi.bukan hanya memposting berita.

siku Facebook sisi Anda tidak mendapatkan respons sebanyak-banyaknya dari pelanggan yang terpengaruh oleh pemadaman seperti yang Anda alami Twitter Namun, akun tidak hanya memiliki pembaruan langsung Facebook tentang pemadaman listrik, tetapi juga menginstruksikan klien untuk melihat diskusi real-time dari situasi mereka Twitter Akun dan tautan ke pos blog yang menyertakan pembaruan video YouTube.

Mereka juga telah memperbarui situs penggemar mereka untuk memperbarui pelanggan dan meyakinkan mereka bahwa mereka sedang mengerjakan analisis menyeluruh tentang kekurangan dan cara-cara untuk mencegah cacat itu memengaruhi pelanggan mereka di masa depan.

Praktik terbaik

Praktik terbaik apa yang dapat Anda ambil dari contoh-contoh ini?

• Jejaring sosial bersifat publik., Pengikut dan pengikut Anda memiliki hak untuk membuat komentar negatif. Terserah perusahaan Anda untuk mengubah komentar negatif ini dan bela diri Anda untuk mengubahnya dari negatif ke positif.

• Pantau bisnis Anda di media sosial dan Tanggapi tweet, ulasan, dan komentar di profil perusahaan Anda jauh sebelumnya. Jejaring sosial ada dalam waktu nyata. Semakin cepat Anda merespons, semakin baik layanan pelanggan Anda akan terlihat.

• Jika memungkinkan Sarankan agar klien berkomunikasi dengan Anda secara pribadi untuk mengirim alamat email atau nomor telepon Anda untuk diskusi lebih lanjut.
• masuk Twitter ikuti pelanggan sehingga mereka dapat mengirimi Anda pesan langsung.
• masuk Facebook Pada halaman penggemar, Anda harus memposting profil pribadi di mana pelanggan dapat mengirim pesan.
• Pelanggan YouTube dapat mengunjungi saluran perusahaan Anda dan mengirim pesan.
• Ingatlah bahwa selain dari pesan pribadi, siapa pun dapat membaca percakapan antara Anda dan pelanggan Anda. Memberikan layanan pelanggan yang sangat baik dapat mengesankan pelanggan Anda secara signifikan dan meningkatkan peluang mereka untuk menerima rekomendasi positif. Dan untuk pengikut lain yang melihat situasi ini, ini bisa menjadi kesan pertama yang baik yang mengarah pada pelanggan potensial.

Pengalamannya dengan penggunaan komersial jejaring sosial untuk manajemen krisis.

Apakah Anda seorang pemilik bisnis dan apakah Anda menggunakan media sosial untuk merespons pelanggan pada saat krisis atau saat negatif? Atau apakah itu pelanggan yang memiliki pengalaman positif atau negatif dari sebuah perusahaan di media sosial? Bagikan pemikiran dan praktik terbaik Anda di bagian komentar di bawah ini.