ISP sekarang memiliki 30 hari untuk memperbaiki kecepatan bersih atau menghadapi kontrak nol

Penyedia broadband Inggris akan segera diminta untuk menjamin kecepatan minimum kepada pelanggan mereka sebelum kontrak disepakati, menurut pedoman Ofcom baru yang akan diberlakukan tahun depan.

Badan pengawas telah mengkonfirmasi proposal yang dibuat Oktober lalu bahwa ISP negara harus memberikan informasi yang lebih jelas ketika menjual layanan mereka, termasuk ketentuan yang memungkinkan pelanggan untuk keluar dari kontrak tanpa penalti jika kecepatan mereka turun di bawah apa yang dijamin.

Jika kecepatan kemudian turun di bawah jaminan, penyedia akan memiliki 30 hari untuk meningkatkan layanan setelah itu pelanggan harus diizinkan meninggalkan kontrak tanpa penalti.

Di bawah pedoman baru, penyedia juga harus memberikan kecepatan waktu puncak yang realistis pada titik penjualan, dan memperjelas bahwa layanan broadband mereka tidak akan secepat saat puncak, khususnya 8-10 malam untuk konsumen dan 12-2 malam untuk bisnis.

Pelanggan dilindungi terlepas dari jenis koneksi broadband yang mereka gunakan saat ini, apakah itu tembaga, sebagian atau serat penuh, atau kabel.

Klausul keluar juga akan berlaku untuk TV dan paket darat untuk pertama kalinya, artinya pelanggan tidak akan terikat dengan layanan broadband mereka jika dibeli sebagai bagian dari paket media, jika kecepatan turun di bawah minimum yang dijamin.

"Pelanggan broadband harus tahu apa yang mereka daftarkan," kata Lindsey Fussel, direktur kelompok konsumen untuk Ofcom. "Perlindungan ini akan menutup celah antara kecepatan broadband yang dijual orang, dan apa yang sebenarnya mereka terima. Dan untuk memberi orang kepercayaan ekstra, kami membuatnya lebih mudah untuk pergi – tanpa penalti – jika perusahaan gagal memberikannya."

Ofcom telah memberi ISP 12 bulan untuk melakukan perubahan pada praktik mereka dan memodifikasi cara menilai kecepatan, termasuk penciptaan metode pengujian baru dan pelatihan staf, sebelum pedoman tersebut diberlakukan pada 1 Maret 2019.

Setiap kontrak yang diambil sebelum tanggal itu akan tunduk pada aturan saat ini, yang menyatakan bahwa penyedia harus mematuhi kecepatan minimum, tetapi memberi mereka waktu yang tidak terbatas untuk memperbaiki masalah sebelum membiarkan pelanggan pergi.

06/10/2017: Aturan Ofcom akan mensyaratkan ISP untuk menjamin kecepatan bersih minimum

Ofcom telah mengusulkan perubahan pada kode praktiknya yang mengatur penyediaan broadband, yang akan meningkatkan hak-hak konsumen dan memaksa perusahaan internet untuk memberikan panduan yang lebih jelas atas kecepatan internet.

Badan pengawas berargumen bahwa terlalu banyak pelanggan masih melakukan kesalahan perkiraan kecepatan yang disediakan oleh penyedia layanan, yang menyebabkan ketidaksesuaian antara kecepatan yang mereka pikir mereka beli dan apa yang sebenarnya mereka terima.

Di bawah proposal, yang diharapkan untuk ditinjau dalam beberapa bulan mendatang, ISP akan diminta untuk menjamin kecepatan minimum sebelum penjualan, dan memberikan informasi kecepatan yang terperinci, seperti apa yang dapat diharapkan oleh pelanggan pada waktu-waktu puncak.

Pelanggan juga dapat keluar dari kontrak dengan ISP kapan saja, tanpa biaya, jika mereka gagal menerima kecepatan minimum yang dijamin, meskipun mereka akan memiliki jendela pendek untuk mencoba dan meningkatkan kecepatan yang diperoleh pelanggan.

Hak untuk keluar ini juga akan berlaku untuk kontrak yang mencakup layanan telepon dan TV berbayar yang dibeli sebagai bagian dari paket broadband, pertama kali klausa tersebut diterapkan, menurut Ofcom.

"Kami ingin pembeli broadband tahu apa yang mereka beli, dan kecepatan apa yang diharapkan," kata Lindsey Fussell, direktur kelompok konsumen Ofcom. "Jadi kami berencana untuk menutup celah antara apa yang diiklankan dan apa yang dikirimkan, memberi pelanggan gambaran yang lebih lengkap sebelum mereka berkomitmen pada kontrak."

Gillian Guy, kepala eksekutif Citizens Advice, menambahkan: "Banyak orang mencari bantuan kami setiap tahun karena layanan broadband mereka yang lambat dan terputus-putus tidak sesuai dengan yang dijanjikan oleh kontrak mereka. Bagi kebanyakan orang, koneksi broadband yang andal adalah suatu keharusan – jadi ketika mereka tidak dapat memperoleh apa yang telah mereka bayar karena mereka harus selalu memiliki jalan keluar yang cepat dan mudah dari kontrak mereka.

"Perubahan ini merupakan langkah penting dalam memberikan konsumen lebih banyak kekuatan untuk menahan penyedia broadband mereka untuk memperhitungkan layanan yang buruk."

Regulator menambahkan bahwa pelanggan sering memilih paket internet berdasarkan kecepatan yang diprediksi, tetapi kenyataan dari penggunaan internet sehari-hari berarti kecepatan ini seringkali jauh di bawah apa yang diharapkan pelanggan.

Namun, ISP secara teknis tidak melakukan kesalahan apa pun saat ini, dan Ofcom mengakui bahwa perubahan tersebut adalah hasil dari arah kebijakan baru, daripada upaya untuk menekan penyedia layanan jahat. Kode praktik Ofcom, pertama kali diperkenalkan pada tahun 2008, telah sering diperbarui selama bertahun-tahun, termasuk pada bulan Maret tahun ini ketika kompensasi otomatis diperkenalkan untuk menangani perbaikan yang lambat dan janji yang terlewatkan.

Dan Howdle, analis telekomunikasi konsumen di Cable.co.uk, berpendapat bahwa perubahan tersebut mewakili "batas akhir perlindungan" untuk pelanggan broadband Inggris: "Broadband tetap hingga hari ini, sejauh yang saya tahu, satu-satunya layanan yang masih dapat Anda beli tanpa jaminan tentang apa sebenarnya yang akan Anda dapatkan Dengan menekankan kecepatan paling lambat yang mungkin diperoleh pelanggan pada waktu puncak, angka kecepatan cenderung lebih cocok dengan pengalaman pengguna. Apakah ini menguntungkan mayoritas konsumen atau tidak yang, pada umumnya, tidak mengetahui bagaimana angka-angka ini berlaku untuk penggunaan sehari-hari masih dipertanyakan. "

Keputusan akhir akan diterbitkan awal tahun depan, serta panduan konsumen baru untuk membantu meningkatkan kesadaran tentang apa yang pelanggan miliki ketika berurusan dengan ISP mereka.