Bagaimana transformasi digital membantu layanan publik berurusan dengan milenium?

"Di Amerika Serikat 35% pembeli rumah adalah 'milenial' dan ini merupakan tantangan besar bagi perusahaan listrik, air, atau gas alam," katanya dalam wawancara dengan Profesional Jesús Sánchez, wakil presiden Pemasaran di Open, sebuah perusahaan yang menawarkan sistem teknologi untuk perusahaan layanan publik dan kota "pintar".

Sebagai bagian dari kunjungan baru-baru ini ke Buenos Aires, di mana ia menjelaskan bagaimana teknologi dapat membantu penagihan dan distribusi layanan publik, Sanchez mencatat bahwa "milenium" adalah "segmen pelanggan, menggunakan saluran digital secara intensif dan berharap mendapat jawaban perusahaan melalui portal web. Ia menggunakan jejaring sosial, ingin mengerjakan aplikasi di ponsel atau tablet, ingin dapat berkomunikasi dengan perusahaan dan tidak melihat drama dihadiri oleh "chatbot" atau "textbot". Jadi perusahaan harus meningkatkan saluran inovasi untuk tumbuh di segmen ini. "

-Apa tantangan utama yang ditimbulkan oleh transformasi digital ke perusahaan layanan publik di Amerika Latin?

-Transformasi digital menawarkan serangkaian manfaat bagi perusahaan listrik yang menjelaskan investasi dalam jenis teknologi baru dan jenis perangkat lunak baru ini. Hal pertama adalah bahwa ada studi yang menunjukkan bahwa "utilitas" yang berhasil dalam proses transformasi digital mereka dapat meningkatkan realitas mereka hingga 20 persen.

Ini menyiratkan beberapa tantangan untuk mencapai tujuan itu. Banyak dari mereka terkait dengan transformasi DNA dari perusahaan-perusahaan ini. Di Amerika Latin kami memiliki campuran perusahaan publik, swasta, ekonomi campuran.

Apa yang perlu dikerjakan oleh perusahaan-perusahaan ini adalah menjadi inovatif, beradaptasi dengan perubahan, merangkul perubahan, berubah dari menjadi perusahaan yang memiliki bidang teknologi atau "fintech" menjadi perusahaan yang berfokus pada teknologi yang mereka pahami dan yang menangani data dalam jumlah besar. .

Mereka harus menjadi perusahaan yang menemukan informasi mereka, dalam informasi sistem jaringan sistem komersial, kunci untuk menjadi lebih efisien, untuk menawarkan layanan pelanggan yang lebih baik, untuk memahami tuntutan layanan pelanggan yang semakin menuntut, dan untuk benar-benar memanfaatkan teknologi yang muncul ini. Selain itu, harus setara dengan perubahan peraturan yang akan terjadi untuk dapat membuka ruang untuk penggunaan dan penggunaan transformasi ini.

– Tantangan apa yang dihadirkan kaum millenial untuk perusahaan layanan publik di Amerika Latin? Apakah mereka siap untuk melayani mereka melalui saluran yang mereka inginkan?

– Dalam tantangan yang kami sebutkan adalah perubahan dalam segmen klien, klien, dan salah satu dari perubahan itu adalah dari generasi milenium. Di Amerika Serikat, misalnya, 35% pembeli rumah adalah "milenial" dan ini merupakan tantangan besar bagi perusahaan listrik, air, atau gas alam.

Segmen pelanggan ini secara intensif menggunakan saluran digital dan mengharapkan mendapat tanggapan dari perusahaan melalui portal web, menggunakan jejaring sosial, ingin bekerja pada aplikasi seluler atau tablet, ingin dapat berkomunikasi dengan perusahaan dan tidak melihat drama menjadi dihadiri oleh chatbot atau textbot.

Perusahaan harus meningkatkan saluran inovasi untuk dapat tumbuh di segmen ini. Ada beberapa perusahaan yang sudah mulai menempuh jalur itu, ada yang lain yang sedikit waspada atau menunggu variabel-variabel tertentu.

Yang benar adalah semakin sedikit waktu yang tersisa dan dengan statistik ini, mereka akan segera menjadi tenaga kerja utama di beberapa negara Amerika Latin dan di beberapa negara yang sudah ada.

Perusahaan harus bersiap untuk itu. Dan itu menyiratkan tantangan dalam cara mereka melihat pelanggan mereka. Banyak perusahaan melihat penyediaan layanan sebagai pasokan yang dikirim ke alamat, atau properti, atau dengan meter dan dengan ini giliran perusahaan listrik, gas atau air harus melihat pelanggan di pusat operasi mereka.

Ini benar-benar "customer centric". Mereka harus mulai memikirkan "perjalanan pelanggan" atau perjalanan pelanggan yang terkait dengan penyediaan layanan.

Layanan ini disediakan hari demi hari 7 oleh 24. Berbeda apa a Amazon, yang memiliki kontak tepat waktu. Dengan perusahaan layanan pelanggan selalu menggunakan layanan dan berharap memiliki saluran komunikasi.

Dia berharap memiliki informasi terpusat, online, yang terdiri dari fakturnya, perintah kerjanya, banknya, portofolionya, tindakan koleksinya. Tantangannya tidak kecil dan perusahaan akan membutuhkan solusi holistik yang mengintegrasikan semua operasi pelanggan ini dalam dunia sistem untuk memiliki informasi dengan kualitas, konsistensi, dan peluang yang diperlukan.

– Mengenai Internet of Things (IOT), bagaimana Anda mengevaluasi penggunaannya di perusahaan layanan publik di Amerika Latin?

-Untuk saat ini baru jadi dan ada beberapa aplikasi Internet hal. Salah satunya berkaitan dengan sensor dan perekaman informasi untuk pemantauan jaringan, baik untuk listrik, smart grid dan jaringan air.

Aplikasi lain berkaitan dengan perangkat lain yang mungkin ada di dalam rumah klien di mana ada semakin banyak perangkat cerdas yang dikelola oleh aplikasi, aplikasi, dan sistem otomasi perangkat ini di rumah.

Dan tepi lainnya muncul, yang berkaitan dengan melihat meteran sebagai perangkat IOT. Melihat meteran sebagai perangkat IOT, ia mampu memberikan tidak hanya informasi tentang konsumsi, tetapi juga informasi tentang variabel seperti suhu di lingkungan meteran, sensor manipulasi untuk mencegah penipuan, sensor mengenai operasi mereka.

Dengan demikian, sistem operasi pelanggan yang memiliki kapasitas untuk memahami informasi konsumsi dan menghubungkannya dengan peristiwa-peristiwa yang datang dari meter, membuat perusahaan listrik dapat memanfaatkan teknologi ini agar lebih efisien, mengganti meteran atau memeriksanya jika diperlukan atau mengirimkan informasi secara real time. Ini akan menjadi salah satu aplikasi yang akan diadopsi perusahaan terlebih dahulu, sehingga pelanggan mereka menikmati manfaat dari teknologi baru ini.

-Apa strategi Terbuka untuk perusahaan layanan publik di Amerika Latin? Apa bedanya dengan pesaing?

-Strategi kami adalah untuk menemani dan memberikan kepada perusahaan layanan publik bahwa solusi holistik yang dibutuhkan pasar untuk dapat membuat kenyataan dari masalah ini, untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, untuk mengurangi total biaya kepemilikan sistem, dari untuk menjadi perusahaan yang lebih efisien dan memiliki kapasitas yang berdiferensiasi dan inovatif untuk dapat menghadapi perubahan di masa depan.

Untuk itu kami telah menciptakan solusi holistik yang mengintegrasikan semua proses ini, yang memiliki kemampuan interaksi dengan beberapa saluran tradisional dan digital, yang memungkinkan pelanggan untuk memiliki pengalaman pelanggan yang omnichannel.

Ini memungkinkan perusahaan jasa untuk memiliki informasi online tentang segala sesuatu yang terjadi dengan operasi pelanggannya dan dengan analitik untuk membuat keputusan yang lebih baik., dan memiliki model bisnis yang unik antara likuidasi konsumsi yang diukur melalui smart meter ini dengan model penagihan baru dengan "Net metering", "Net billing", "time of view", yang mulai muncul ketika mengubah teknologi dan itu mulai muncul ketika kita mulai berbicara tentang prosumers.

Solusi yang kami berikan untuk perusahaan listrik, air dan gas alam melalui jaringan adalah solusi yang memungkinkan mereka untuk berinovasi, yang memiliki tingkat fleksibilitas tinggi dan dengan ini mereka dapat beradaptasi dengan perubahan yang tak terhitung jumlahnya yang akan datang di masa depan.

Temukan yang terbaru tentang ekonomi digital, startup, fintech, inovasi perusahaan, dan blockchain. KLIK DI SINI